QUY TRÌNH TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI TẠI STARLIKE VIỆT NAM

Tại Starlike Việt Nam, chúng tôi luôn nỗ lực không ngừng để mang đến cho Quý khách hàng những sản phẩm chất lượng và dịch vụ hoàn hảo nhất. Tuy nhiên, trong quá trình vận hành, đôi khi không tránh khỏi những sai sót. Quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại này được xây dựng để đảm bảo mọi phản hồi của Quý khách đều được lắng nghe, ghi nhận và xử lý một cách công bằng, nhanh chóng và hiệu quả nhất.

1. NGUYÊN TẮC GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

  • Trung thực và Khách quan: Mọi khiếu nại đều được xem xét dựa trên các thông tin, bằng chứng xác thực và được xử lý một cách khách quan, công bằng.
  • Nhanh chóng và Hiệu quả: Starlike Việt Nam cam kết giải quyết khiếu nại trong thời gian sớm nhất có thể, đảm bảo quyền lợi của Quý khách.
  • Tôn trọng và Lắng nghe: Starlike Việt Nam luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của Quý khách với thái độ tôn trọng, hướng tới sự hài lòng cao nhất.

2. PHẠM VI TIẾP NHẬN KHIẾU NẠI

Starlike Việt Nam tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại liên quan đến:

  • Chất lượng sản phẩm: Sản phẩm bị lỗi do nhà sản xuất, không đúng mô tả, hết hạn sử dụng (nếu phát hiện ngay khi nhận hàng), hoặc có dấu hiệu bất thường khác.
  • Dịch vụ khách hàng: Thái độ phục vụ của nhân viên, tư vấn không chính xác.
  • Chính sách và quy định: Bất kỳ vấn đề nào liên quan đến việc áp dụng các chính sách vận chuyển, đổi trả, bảo mật hoặc điều khoản dịch vụ của chúng tôi.
  • Giao nhận hàng hóa: Hàng hóa không được giao đúng hẹn, giao thiếu, giao sai, hoặc bị hư hỏng trong quá trình vận chuyển (theo quy định tại Chính sách vận chuyển).
  • Vấn đề khác: Các khiếu nại khác phát sinh trong quá trình Quý khách sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của Starlike Việt Nam.

3. KÊNH TIẾP NHẬN KHIẾU NẠI

Quý khách có thể gửi khiếu nại đến Starlike Việt Nam thông qua các kênh sau:

  • Hotline Chăm sóc khách hàng: 0936 133 699 (ưu tiên hàng đầu để được hỗ trợ nhanh nhất).
  • Email: starlike.mypham@gmail.com (phản hồi trong vòng 24 giờ làm việc).
  • Địa chỉ văn phòng: 20 Manor 1st St, The Manor Central Park, Hoàng Mai, Hà Nội.
  • Trực tiếp tại Website: Gửi tin nhắn qua các kênh hỗ trợ trực tuyến trên starlike.vn (nếu có).
  • Fanpage/Mạng xã hội chính thức: Gửi tin nhắn qua trang Fanpage chính thức của Starlike Việt Nam (nếu có và được công bố rõ ràng).

Khi gửi khiếu nại, Quý khách vui lòng cung cấp đầy đủ các thông tin sau:

  • Họ và tên, số điện thoại, địa chỉ email liên hệ.
  • Mã đơn hàng (nếu có).
  • Tên sản phẩm/dịch vụ liên quan đến khiếu nại.
  • Mô tả chi tiết nội dung khiếu nại (thời gian, địa điểm, sự việc diễn ra, nguyên nhân…).
  • Kèm theo các bằng chứng (hình ảnh, video, hóa đơn, biên lai…) để hỗ trợ việc giải quyết.

4. QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

Quy trình giải quyết khiếu nại của Starlike Việt Nam diễn ra qua các bước sau:

  • Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại:
    • Bộ phận Chăm sóc khách hàng của Starlike Việt Nam sẽ tiếp nhận thông tin khiếu nại từ Quý khách qua các kênh đã nêu trên.
    • Trong vòng 24 giờ làm việc kể từ khi nhận được khiếu nại, chúng tôi sẽ phản hồi xác nhận đã tiếp nhận và yêu cầu bổ sung thông tin (nếu cần).
  • Bước 2: Xác minh thông tin:
    • Starlike Việt Nam tiến hành xác minh thông tin, kiểm tra các bằng chứng, liên hệ với các bộ phận liên quan (kho hàng, vận chuyển, sản xuất…) để làm rõ vấn đề.
    • Thời gian xác minh có thể kéo dài tùy thuộc vào độ phức tạp của khiếu nại, nhưng không quá 03 ngày làm việc đối với các khiếu nại thông thường.
  • Bước 3: Đề xuất phương án giải quyết:
    • Dựa trên kết quả xác minh, Starlike Việt Nam sẽ đưa ra phương án giải quyết khiếu nại hợp lý và tối ưu nhất cho Quý khách. Các phương án có thể bao gồm: đổi sản phẩm mới, hoàn tiền, bồi thường, cung cấp phiếu ưu đãi, hoặc lời xin lỗi và giải thích rõ ràng.
  • Bước 4: Thông báo và thỏa thuận:
    • Chúng tôi sẽ thông báo phương án giải quyết đến Quý khách qua điện thoại hoặc email.
    • Trong trường hợp Quý khách không đồng ý với phương án ban đầu, Starlike Việt Nam sẽ lắng nghe ý kiến phản hồi và cố gắng đưa ra phương án khác phù hợp hơn, hướng đến sự đồng thuận của cả hai bên.
  • Bước 5: Thực hiện giải quyết:
    • Khi Quý khách và Starlike Việt Nam đã thống nhất phương án giải quyết, chúng tôi sẽ nhanh chóng thực hiện các hành động cần thiết theo thỏa thuận.
    • Ví dụ: gửi sản phẩm thay thế, thực hiện hoàn tiền (theo quy trình hoàn tiền trong Chính sách đổi trả), v.v.
  • Bước 6: Đóng khiếu nại:
    • Sau khi khiếu nại đã được giải quyết triệt để và Quý khách hài lòng, Starlike Việt Nam sẽ lưu hồ sơ khiếu nại và đóng vụ việc.

5. THỜI GIAN GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

Starlike Việt Nam cam kết giải quyết mọi khiếu nại trong thời gian tối đa 05-07 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận đầy đủ thông tin khiếu nại từ Quý khách, trừ các trường hợp đặc biệt cần thời gian xác minh phức tạp hơn (sẽ có thông báo cụ thể).

6. THÔNG TIN LIÊN HỆ

Mọi thắc mắc hoặc cần hỗ trợ về quy trình khiếu nại, Quý khách vui lòng liên hệ:

  • Hotline: 0936 133 699
  • Email: starlike.mypham@gmail.com
  • Giờ làm việc: 8h30 am – 20h00 pm hàng ngày (Thứ Hai đến Chủ Nhật)
  • Website: starlike.vn
  • Địa Chỉ: 20 Manor 1st St, The Manor Central Park, Hoàng Mai, Hà Nội

Starlike Việt Nam rất trân trọng mọi ý kiến đóng góp của Quý khách để không ngừng cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ.